TEMAS


Sergio Chaia - Ex-Nextel

O ex-presidente da Nextel Brasil é um estimulador obstinado da comunicação entre pessoas. Seja na rede de 4 mil colaboradores de sua operadora, seja entre os quase 1,7 milhão de clientes pós-pagos de alto consumo que formam a mais desejada rede de assinantes de telefonia móvel do País, ou mesmo quando vê uma auxiliar passar em frente à sua sala carregando uma travessa e pergunta, com simpático sotaque mineiro: “Ô dona Júlia, e o café, tá novinho?”

Nascido em Belo Horizonte, há 43 anos, Sergio Chaia cumpre uma trajetória ascendente em cargos de liderança desde a formação, pela FGV. Passou por Pepsico, Pfizer, Makro e Johnson & Johnson, até assumir a presidência da Nextel, em janeiro de 2007. Sob sua liderança, a operadora exibe números distantes de qualquer pessimismo: viu a base de assinantes crescer 41% no último ano e começou 2009 na contramão da maioria dos empregadores, efetivando 200 contratações nos primeiros 32 dias do ano. Presença constante nos rankings de melhores empresas para se trabalhar, a Nextel já obteve o feito de passar 12 meses com uma única chamada registrada no Procon, onde as empresas de telecom não raro batem recordes de queixas. Dois terços de seus novos assinantes costumam vir de indicações de outros clientes: “A melhor publicidade que existe”, explica Chaia.

O executivo credita esse sucesso à priorização das relações pessoais como meio para se obterem os melhores resultados. No plano individual, conta que uma evolução da espiritualidade o fez compreender melhor o papel de sua própria existência. Seu escritório na matriz, em São Paulo, é simples e acessível. Sobre a mesa, fotos da família, pequenas lembranças de viagens, uma foto comemorativa da primeira turma do MBA organizado pela Nextel e dois símbolos indianos montados sobre uma base, com a tradução escrita embaixo: “Doação”.

Em suas palestras Chaia conta sua trajetória e como aprendeu que o autoconhecimento é a competência mais importante para o CEO de uma grande empresa. Seu sonho, como de vários brasileiros, era o de ser jogador de futebol. Aos 14 anos, teve esse sonho interrrompido para se dedicar aos estudos. Aos 20, a frustração foi substituída por uma nova meta: ser presidente de uma multinacional antes dos 40 anos. Batalhou, competiu e chegou lá aos 36. Essa é a jornada de Sergio Chaia, um menino que queria ser jogador e virou presidente de uma das maiores empresas do Brasil. Mais do que compartilhar histórias reais e lições aprendidas, o palestrante pretende fazer uma provocação e inspiração, de forma a auxiliar os participantes na construção do seu próprio caminho e ir em busca dos sonhos, independentemente de quais sejam. A palestra relata expectativas, batalhas, escolhas, frustrações, conquistas, erros e recomeços vivenciados por Chaia ao longo da vida.

Veja sua entrevista para o Canal RH:

CanalRh: O senhor pratica o budismo?
Sergio Chaia: Pratico como filosofia de vida, sim. Acho que influenciou minha convicção de que tudo o que eu fizer para alguém, de positivo ou negativo, isso vai voltar para mim. O budismo como filosofia é bem racional, é a lei da ação e reação. Tenho hiperatividade cerebral, então à noite ficava pensando um monte de coisas. Dormia acordado, imaginando um e-mail que deveria mandar, escrevia tudo na cabeça, no dia seguinte chegava no computador (digita no ar), já estava tudo pronto. Só que isso me dava um cansaço muito grande. Aí uma pessoa me indicou uma te­rapeuta de florais de Bach. A terapeuta morava num centro budista, em Moema, e me indicou um lama. Fui lá e comecei a conversar, pensar: se eu sei o que me faz bem e o que me faz mal, por que eu continuo com as coisas que me fazem mal? Pratico o budismo, leio vários livros, medito. Faço meditação acumulativa, que é recitar uma palavra muitas vezes para que isso desperte outros níveis de consciência, para que eu possa alterar comportamentos nocivos ou não positivos.

CanalRh: Como você define a espiritualidade de um líder?
Chaia: No final das contas, é preciso acreditar no que você quer. Tenho estudado, refletido muito sobre os desejos, a necessidade de sermos reconhecidos. Talvez seja o que me mova também, o que mova você. Como líder é preciso despertar os melhores desejos nas pessoas e reconhecer o valor delas para movê-las e fazer o negócio acontecer.

CanalRh: Para isso é preciso se colocar no lugar dos outros?
Chaia: É fundamental. E o grande desafio é sair do seu lugar porque é bem menos confortável. Na posição de CEO, numa empresa que está indo bem, a tendência é que você fale muito mais “eu” do que “nós”, e consequentemente bote à frente seus interesses, suas necessidades. Isso pode afastar as pessoas para longe da maneira que eu acredito ser adequada para fazer essa roda girar. Tem de ter muita disciplina para focar nisso, e me policio bastante a respeito.

CanalRh: Como é estruturada a comunicação entre você e os colaboradores?
Chaia: Temos um programa em que eu e os vice-presidentes encontramos todos os 4 mil colaboradores ao vivo, três vezes por ano. Recebemos sugestões, vemos o que está acontecendo, o que podemos melhorar. Em outro programa conversamos pessoalmente com 250 clientes por ano.

CanalRh: E no dia a dia da empresa, como funcionam as suas relações?
Chaia: Eu estou presidente, e isso é transitório, porque a única outra coisa que pode acontecer é eu não ser mais. Enfiar isso na cabeça mostra que, antes de estar presidente, sou uma pessoa, e acho que as pessoas gostam mesmo é de outras pessoas. Jogo futebol com a força de vendas da Nextel, e nos primeiros momentos tem esse rótulo do presidente, tal. Depois, a coisa fica bem nivelada e isso também passa uma mensagem. Faço meus gols, tiro sarro de todo o mundo e todo o mundo tira sarro de mim. No último jogo, achei que tinha recebido uma falta e sempre um dos vendedores que não joga vira juiz. Aí eu falei um palavrão e disse: “Pô, você não marcou?”, e ele respondeu:

“E você, quer apitar é?” (risos). Numa outra, eu dei uma baita duma entrada num cara lá, até fiquei meio mal, porque ele foi me driblar, e eu não o deixei passar. Só que depois de uns 45 segundos, ele me deu uma cacetada (mais risos). Acabou o jogo, eu falei: “Pô, desculpa, te dei uma porrada”, e ele: “É verdade Sergio, mas eu também te dei uma, tudo certo.” Então fica assim, eu sou o Sergio, antes de ser o presidente, o vice-A, vice-B.

CanalRh: Além do respeito e da autoridade, é preciso cultivar também o carinho de sua equipe?

Chaia: Tenho a convicção de que o ser humano precisa acreditar em alguém. Está no nosso DNA. No caso do líder, você trabalha muito melhor quando acredita na liderança da empresa. Para isso, é preciso se comunicar muito bem, gerar uma conexão, demonstrar que está conectado a cada uma dessas pessoas. Isso surge na maneira como você se relaciona com todo o mundo que encontra, as coisas que você fala, a atenção que você dá. Assim as pessoas acabam te conhecendo e propagando essas atitudes. É importante gerar uma conexão, porque ela move o colaborador.

CanalRh: Qual o resultado prático disso tudo?
Chaia: Você passa a trabalhar com aquilo que há de melhor, que são as pessoas que estão em contato direto com os clientes, os gerentes, os operadores. Quando há um problema a ser resolvido, a gente tem um instrumento com os colaboradores, o QUAT (Quality Action Teams). Reunimos pessoas de diferentes áreas, designamos um vice-presidente como o patrocinador, mais os facilitadores de projeto. Eles fazem reuniões e dão sugestões que são apresentadas para todos os vice- presidentes e para mim. Decide-se no ato, e implementa-se o que a gente achar que vale a pena. Por exemplo, percebemos que a nossa fatura, de tão completa, tanta informação, o cliente achava difícil de entender. Nos juntamos e fizemos uma superanálise: o que a gente deveria tirar, acrescentar, destacar. Uma nova fatura foi implementada e a satisfação subiu.

CanalRh: É uma abordagem multidisciplinar?
Chaia: Isso. Hoje, a gente usa essa fórmula do QUAT para quase tudo. Temos um curso de MBA em parceria com a FGV, a primeira turma se formou no ano passado. Mas por meio das reuniões descobrimos que as pessoas do nosso call-center queriam antes de tudo completar a graduação. Pesquisamos, fizemos um acordo com a Universidade Anhembi Morumbi, e agora 80 pessoas da Nextel estão fazendo graduação em administração executiva. Vi até um caso raro, impressionante, em que uma funcionária da loja do Tatuapé está fazendo a faculdade com o pai e a mãe. Está todo o mundo junto nesse desafio; são três anos e meio todos os dias, e tudo por causa de uma sugestão que o RH soube materializar. Aí também está o papel da empresa, de proporcionar coisas para as pessoas, porque não tem erro, é matemático: se a empresa faz coisas boas paras as pessoas, de alguma forma, por algum caminho, as pessoas vão fazer algo pela empresa.

CanalRh: Um líder precisa sentir prazer em liderar e desenvolver pessoas?
Chaia: Ver a disposição das pessoas, os resultados que elas produzem, isso me remunera muito emocionalmente, me retroalimenta. O líder precisa entender que não toca a música, ele faz os outros tocarem. Até já toquei, quando estava envolvido operacionalmente, mas hoje meu papel é mais motivar, reconhecer, inspirar, empurrar, desafiar, provocar essa música. No ano passado viajei 47 vezes, sem contar ponte aérea. Dez para fora do Brasil e 37 pelo Brasil. Fiz as contas: não dormi na mesma cama por dez dias seguidos, porque preciso sempre interagir com as pessoas.

CanalRh: E a vida pessoal?
Chaia: Não creio em vida profissional e pessoal. Muitas pessoas são infelizes porque tentam separar as duas coisas. Aí você cria um mecanismo de compensação, aquele sujeito que é infeliz no trabalho e quer ser feliz só no final de semana. É a síndrome do domingo à noite. Isso é muito ruim. Mas quando você acha um sentido para tudo, passa a viver o momento, não apenas trabalha ou tem lazer. Claro, não quer dizer que a vida será sempre um prazer. O desafio é viver intensamente e buscar uma razão mesmo nas dificuldades. As pessoas pensam, CEO é poderoso, é o máximo, mas cara, é uma vida duríssima. Tem a competitividade do mercado, os diferentes interesses, a pressão dos acionistas... mas nisso tudo pode-se achar um propósito para os seus valores.

Temas mais abordados:

- Liderança

- Aprendizados: erros e fracassos nos modelos de liderança

- Formação de times

- Autoconhecimento

- Remuneração emocional

- O líder coach

- Aceleração de Resultados através de um modelo baseado na satisfação de clientes e  colaboradores

- Gestão de pessoas: o que funciona e o que não faria de novo

- Competindo contra os grandes e se diferenciando para crescer